Ресторан держал заказ 40 минут, а опоздание записали курьеру. Марат ждал молча — и это была его единственная ошибка

Марату тридцать восемь, на линии третья неделя. В среду вечером он приехал в ресторан к назначенному времени, а заказ ему отдали через сорок минут. Клиент получил холодную пиццу, поставил низкую оценку, а утром у Марата в разделе «Качество» висела отметка за опоздание.

«Я же честно стоял и ждал, — написал он мне. — Почему это на мне?»

Потому что он стоял молча. В приложении есть одна кнопка, и он её не нажал.

Кто виноват, если задержал ресторан

По правилам задержка ресторана на курьера не ложится. Но система узнаёт о ней только одним способом: когда курьер в точке нажимает «Я на месте». С этого момента таймер ожидания идёт на ресторане, и сорок минут у стойки записываются ему, а не вам.

Марат приехал, увидел очередь из пяти курьеров и просто встал в неё. Для приложения он всё это время «ехал». Когда заказ наконец выдали, таймер доставки уже горел красным.

Половина «несправедливых» опозданий у новичков — это именно не нажатая вовремя кнопка. У клиента та же история: нажали «Прибыл», и десять минут, пока он не берёт трубку, считаются ему.

Что будет за опоздание курьеру Яндекс Еды

Здесь Марат боялся сильнее, чем стоило. За разовое опоздание к ресторану или клиенту деньги, как правило, не снимают: оно попадает в «Качество» отметкой. Корректировки от 150 до 800 рублей возможны при систематических задержках и при жалобе клиента, которого не предупредили.

Жалоба как раз была. Клиент написал, что заказ ехал полтора часа. Марат ему не писал вообще, потому что «что я ему скажу».

Сказать нужно было одну фразу, пока он стоял в очереди: «Здравствуйте, задерживаюсь примерно на 20 минут, ресторан долго готовит. Уже жду выдачу». Клиент, который видит в чате живого человека, почти никогда не жалуется.

Главный удар был не в рублях. У опозданий есть второй эффект: они снижают приоритет, а в час пик заказ у ресторана достаётся тому, у кого баллов больше. Два таких вечера подряд, и экран в самое дорогое время пустой.

Как оспорить отметку за опоздание

Марат оспорил. В поддержку он написал через чат самого заказа: «Приехал в 19:05, заказ выдали в 19:47». Время прибытия подтвердила геолокация, и отметку сняли через день. Корректировки денег не было: опоздание разовое, а жалоба клиента закрылась после разбора.

Правило, которое он теперь повторяет новичкам у ресторана: на входе кнопка «Я на месте», в очереди одна фраза клиенту, при задержке дольше двадцати минут одна фраза в поддержку с временем. Три действия, и сорок минут ресторана остаются ресторану.

Все три вида опозданий, что за каждое бывает и когда деньги не снимают, я разобрала в статье что будет за опоздание курьера. Как отметки складываются в приоритет и почему это дороже штрафа, там же рядом: рейтинг и приоритет курьера.

А у вас бывало, что опоздание ресторана повисло на вас? Удалось снять?