Клиент написал, что заказ на 2 340 рублей не привезли. С курьера сняли всё — а пакет стоял у его двери

Лена работает третий месяц. В субботу она отвезла заказ на девятый этаж: роллы, два сета, 2 340 рублей. В комментарии стояло «оставить у двери». Она поставила пакет на коврик, позвонила в звонок, нажала «Завершить» уже в лифте и поехала дальше.

Через сорок минут пришло уведомление: клиент сообщил, что заказ не получил. Вечером в выплатах появилась корректировка — минус 2 340.

Лена написала мне почти в слезах: «Я же его привезла. Я помню этот коврик». Я спросила одно: «Фото есть?» Фото не было.

Клиент говорит, что не получил заказ: что решает спор

В бесконтактной доставке у курьера есть ровно одно доказательство — снимок пакета у двери. Приложение само просит его сделать перед завершением. На снимке должна быть видна дверь или номер квартиры, а геометка и время подтянутся автоматически.

Есть фото — претензия закрывается в пользу курьера, удержание ноль. Нет фото — слово против слова, и по правилам сервиса в такой ситуации отвечает курьер. На всю стоимость заказа.

Лена кнопку с фото пропустила: торопилась на следующий заказ. И завершила доставку не у двери, а в лифте — приложение записало другую точку.

Сколько удерживают с курьера за недоставленный заказ

Диапазон — от нуля до полной стоимости. Если виноват ресторан — не доложили, плохо упаковали, — с курьера не берут ничего. Если ситуация спорная и доказательств нет, удерживают от половины до всей суммы. Если вина курьера очевидна — всю.

Самые дорогие случаи при этом самые простые. Не «украли из короба» и не «перепутал пакеты», а обычное «не получал» при доставке к двери. Потому что спорить не с чем.

Что делать в первые сутки

Мы с Леной всё равно написали в поддержку — оспорить удержание можно в течение суток. Порядок такой.

Писать через Профиль → Поддержка. Не из карточки заказа: он уже закрыт.

Только факты. Номер заказа, дата и время, адрес, что было в комментарии клиента, где оставили пакет, во сколько завершили.

Всё, что есть вместо фото. У Лены нашёлся трек: приложение показывало, что она провела у дома четыре минуты и поднималась на этаж. Плюс отметка о звонке клиенту, на который он не ответил.

Ей вернули половину. Поддержка зачла трек и звонок, но без снимка закрыть претензию целиком отказалась. Минус 1 170 рублей за три секунды, которых не хватило на фото.

Три фотографии, которые закрывают почти все споры

Теперь у Лены правило, и я бы советовала его каждому, кто только выходит на линию.

Первое фото — запечатанный пакет на стойке ресторана, с наклейкой и номером заказа. Оно снимает вопросы «не доложили» и «вскрыли по дороге».

Второе — пакет у двери, если доставка бесконтактная. Так, чтобы было понятно, чья это дверь.

Третье — не фото, а привычка: нажимать «Завершить» на месте, а не в лифте и не на улице. Точка завершения — тоже доказательство.

Все пять типовых ситуаций — перепутал, не доложили, не получал, украли, обвинили в утрате — с таблицей удержаний разобраны в статье перепутал, не довёз, украли: что удержат с курьера.

А у вас был заказ, который «не привезли», хотя вы его привезли? Чем закончилось?